AIがインド・フィリピンのBPO帝国を揺るがす──ベトナムにとっての好機と教訓

世界最大のBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）拠点であるインドとフィリピンで、AI（人工知能）が数百万人の雇用を脅かし始めている。両国合計で約800万人が従事するこの巨大産業は、かつての「強み」であった業務の標準化・反復性が、そのままAIによる自動化の標的となるという皮肉な構造的転換に直面している。この動きは、BPO産業の新興勢力であるベトナムにとっても他人事ではない。

「世界のサービス工場」を支えた夜勤労働者たち

フィリピンの首都マニラでは、毎晩22時になると数十万人のコールセンター従業員が北米の顧客対応のために出勤する。ポール・ポンスもその一人だ。大マニラ圏のコールセンターで米国顧客のサポートを担当する彼は、この仕事で4人の子供を私立学校に通わせ、住宅を購入した。フィリピンのBPO産業は現在、約200万人を雇用し、年間約400億ドルの売上を生み出している。これはフィリピンGDPの8%超に相当し、業務の約70%は北米からの受託である。

一方、インド最大のIT都市ベンガルール（旧称バンガロール）では、シャヒド・カーンが毎晩20時から翌朝5時まで働いている。インドのBPO産業はフィリピンをはるかに上回る規模を誇り、約600万人が従事してGDPの約7%を占める。インドは世界のITアウトソーシング市場の約55%のシェアを握り、フィリピンが約15〜18%で続く。人材派遣大手TeamLease Digital（チームリース・デジタル）のニーティ・シャルマCEOは「アメリカが目覚める時、インドとフィリピンの労働者はまだ働いている。だからこそ24時間365日体制と言われる」と両国の競争力の源泉を説明する。

過去20年以上にわたり、このモデルは両国に新興中間層を大量に生み出してきた。住宅・自動車の購入、教育・金融サービスの利用が広がり、内需拡大の重要なエンジンとなった。しかし今、AIがこの基盤を根底から揺さぶり始めている。IMF（国際通貨基金）やBloomberg Intelligenceの報告書は、反復性の高い事務作業がAI時代に最も自動化されやすいカテゴリーであると指摘している。

最初に消え始めた仕事──コールセンターからプログラミングまで

変化はすでに現場で起きている。ポンスの勤務先ではAIアシスタントが導入され、AIで解決可能な問い合わせは人間のオペレーターに回されなくなった。「AIが処理できる案件は即座に解決される。結果として、私たちの仕事は日に日に減っている」と彼は語る。特にチャットベースのカスタマーサポート部門では、解雇の事例が相次いでいるという。

フィリピンで品質管理（QA）の専門職に就いていたイヴァン・ペレグリナの事例はさらに象徴的である。彼の仕事は、顧客対応の通話録音を聞いてオペレーターの対応品質を評価することだった。しかし、70人以上のQA担当者と2人のマネージャーがAIに置き換えられた。AIシステムは通話内容を聞き取り、声のトーンを分析し、サービス品質を評価・採点する作業を、人間には到底不可能な速度でこなす。皮肉なことに、ペレグリナ自身が導入初期にAIの精度を検証する担当者だった。「当時はAIにまだ多くの誤りがあり、人間のチェックが必要だった。しかし今や、AIが私の仕事そのものを奪った」と彼は振り返る。

ベンガルールでは、インドの「雇用の砦」とされてきたソフトウェア開発の領域にもAIの波が押し寄せている。AIプラットフォームEmerging Labs（エマージェント・ラボ）の共同創業者ムクンド・ジャは、BPO産業全体の再定義が不可避であり、200万〜300万人の労働者が影響を受ける可能性があると警告する。「以前はソフトウェア開発はコストも時間もかかるため、インドへのアウトソーシングに合理性があった。だが今やAIを使えば、ほぼ誰でもプロダクトを作れる」と同氏は指摘する。

市場にはすでに具体的な兆候が現れている。2025年4月、米Oracle（オラクル）はAI投資の拡大に伴い、インドで約12,000人を削減したとされる。インド最大級のIT・BPO企業であるTata Consultancy Services（TCS、タタ・コンサルタンシー・サービシズ）も前年に約12,000人を削減し、同社史上最大の人員整理となった。2025〜2026年度の最初の9カ月間で、インドの主要IT企業の純増雇用はわずか17人にとどまり、過去数年間の数千人規模の採用とは雲泥の差である。

2025年2月には、Anthropic（アンソロピック）が開発したAIモデル「Claude（クロード）」の登場などを背景に、AI関連の懸念からインドのテクノロジー株が時価総額ベースで約686億ドルを失う事態にもなった。シャルマCEOによれば、「かつて30人の法務チームが契約書のレビュー・作成を行っていたが、今やAIを使えば1人で大半を処理できる」という。保険の書類処理ではAIが作業時間を半分以上削減し、データ入力ではドキュメントのスキャン、データ記録、フォーム入力をAIが一括処理できるようになった。「以前は10人必要だった作業が、今は2〜3人で済む」と同氏は述べる。

それでも成長は続いている──AI脅威論だけでは語れない現実

ただし、全体像は暗い面ばかりではない。注目すべきことに、フィリピンのBPO産業は前年に約80,000人の新規雇用を創出し、インドも直近の会計年度に約135,000人の雇用を追加した。Altruist Technologies（アルトルイスト・テクノロジーズ）元CEOのマケシュ・サンカランは「AIは人間の業務効率を高めるツールであり、完全な代替には至っていない」と指摘する。

フィリピンのAI倫理・データガバナンス専門家ドミニク・リゴットも、データセキュリティやプライバシーの課題、複雑な状況判断の限界から、AIにはまだ人間の監督が不可欠であるとの見解を示す。Telework PH（テレワークPH）CEOのマージョリー・アヴィソ＝バイノーサは、「共感力、顧客心理の判断、文化的理解といったスキルはAIでは代替できない」と強調する。

しかし、AIの進化速度を楽観視できないのも事実である。調査会社Gartner（ガートナー）は、2029年までにAIが通常のカスタマーサポート要件の約80%を自動処理できるようになると予測している。音声だけでなく、ビデオAIアシスタントによる映像ベースのサポートも開発が進む。世界経済フォーラム（WEF）は、AIが2030年までに全世界で1億7,000万の新規雇用を創出する一方、約9,200万の既存雇用を消滅させると予測している。ただし、新たに生まれる仕事が、失われた仕事と同じ場所や同じ人材に提供される保証はない。

国連開発計画（UNDP）も、AIが一部の国に新たな機会を生む一方で、安価な労働力に依存する経済との格差を拡大させる「大分断」のリスクを警告している。インドとフィリピンにとっての課題は、既存の雇用を守ることだけでなく、AI管理・運用、データ分析、インテリジェント・プロセス・マネジメントといったより付加価値の高い職種への労働力再教育である。「AIがさらに普及する前に、新しいスキルを身につけて生き残りたい」とポンスは語る。

投資家・ビジネス視点の考察──ベトナムへの示唆

本記事はベトナム経済メディアが報じたものであるが、その背景には、ベトナム自身がBPO・ITサービス産業の成長を国家戦略の一つに据えているという文脈がある。ベトナムのIT人材は近年急速に増加しており、FPTソフトウェア（FPT Software）などの大手企業がグローバルなBPO・IT受託市場でシェアを拡大中である。ホーチミン市やダナン、ハノイにはIT企業が集積し、「ネクスト・インド」「ネクスト・フィリピン」としての期待も高い。

今回の報道が示唆するのは、以下の点である。

第一に、AIによるBPO産業の構造変化は、ベトナムにとって脅威であると同時にチャンスでもある。インドやフィリピンの企業がAI導入で人員を削減する一方、AI時代に対応したハイブリッド型（人間＋AI）のサービスを提供できる拠点としてベトナムが浮上する可能性がある。FPT（ホーチミン証券取引所上場、ティッカー：FPT）はAI関連事業への投資を加速しており、この流れの直接的な受益者となり得る。

第二に、日本企業のベトナムへのオフショア・ニアショア委託にも影響がある。日本企業がAIツールを活用してインドやフィリピンへの委託コストを削減する動きが進めば、ベトナムのIT受託企業も価格競争力だけでなく、AI活用力やドメイン知識で差別化する必要に迫られる。

第三に、2026年9月に決定が見込まれるFTSE新興市場指数への格上げとの関連である。格上げが実現すれば、ベトナム株式市場への海外資金流入が加速し、FPTをはじめとするIT・テクノロジーセクターの評価も再考される可能性がある。AI対応力を示せる企業は、格上げに伴う資金流入の恩恵をより大きく受けるだろう。

インドのIT株が686億ドルの時価総額を失ったエピソードは、AI関連の市場センチメントが新興国テクノロジーセクター全体に波及するリスクを示している。ベトナム株投資家にとっても、AI時代の勝者と敗者を見極める目が一層重要になる局面である。

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出典: 元記事